Tra i molti tipi di marketing che possono essere intrapresi da un centro fitness uno riveste un ruolo fondamentale: il rapporto diretto con il cliente o con il potenziale cliente. Mi riferisco, ad esempio, alle telefonate per presentare promozioni o servizi, i messaggi whatsapp, le newsletter, l’uso dei social network ……. sono tutti strumenti volti ad entrare in una comunicazione diretta con la persona a cui vogliamo rivolgere un messaggio.
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Queste forme di marketing hanno tutte due elementi in comune: l’uso di dati personali ed una certa invadenza della sfera privata dell’interessato. In altre parole si va a toccare la “privacy” delle persone a cui ci rivolgiamo.
Per questo devono essere affrontate con la dovuta attenzione, accertandosi di essere in regola con le norme ed i principi sanciti innanzitutto dal GDPR (il Regolamento generale per la protezione dei dati personali). Infatti, in qualità di avvocato che si occupa di privacy, ho potuto constatare che le lamentele degli utenti arrivano proprio per questo genere di attività di marketing.
Vediamo allora alcuni elementi molto pratici di cui tener conto.
La base giuridica per il marketing
Quando si parla di markting basato su dati personali la parola d’ordine è: consenso!
Usare un numero di telefono, una mail, un nome e cognome, anche solo conservarli, significa trattare dei dati personali.
Per fare questo, ci dice il GDPR, serve una base giuridica cioè una legittimazione. E la base giuridica per svolgere l’attività di marketing è il consenso: l’interessato (colui che vogliamo contattare) deve averci autorizzato a conservare ed usare i suoi dati personali per contattarlo.
Il consenso non basta. Deve anche essere stato informato dell’uso che faremo di quei dati.
L’informativa
Un consenso non può esser tale senza un’adeguata informativa.
Se avete un po’ di dimestichezza con il GDPR e la privacy dovete ormai sapere che ogni volta che qualcuno vi fornisce un dato personale voi dovete informarlo su chi effettuerà il suo trattamento dati, cosa farete con quei dati, a chi li darete, come li conserverete, quali diritti abbia l’interessato.
Questa informativa deve esser rilasciata a maggior ragione quando volete effettuare un’attività di marketing perchè, come detto prima, chi vi comunica i propri dati personali deve sapere che potranno essere usati per marketing e devi avervi autorizzato..
Vediamo allora alcuni esempi pratici per spiegare meglio il da farsi.
Le telefonate promozionali
Immaginiamo che venga da voi un possibile cliente che vuole informazioni circa il vostro centro fitness. Probabilmente, oltre a fornirgli le informazioni richieste, vi farete lasciare nome e cognome e numero di telefono per poterlo ricontattare in futuro e proporgli dei nuovi corsi o delle iniziative che realizzerete.
Nel momento in cui annotate i suoi dati (su cartaceo o sul gestionale), dovete fornirgli l’informativa sul trattamento dei suoi dati. In questa dovrà essere scritto espressamente che conserverete il suo nome ed il suo numero di telefono per un certo periodo (normalmente non più di un paio d’anni) e che li userete per attività promozionali.
Offrire l’informativa non basta: dovete dimostrare di averla fornita. Chiederete quindi di sottoscriverla o di “spuntare” una casella di autodichiarazione (“dichiaro di aver preso visione dell’informativa privacy”).
Per usare quei dati a fini marketing, però, dovete anche aver avuto il suo consenso. Dovete quindi prevedere un’ulteriore casella da “spuntare” (o una dichiarazione da firmare) con cui l’interessato dichiara di autorizzarvi ad usare i suoi dati personali per contattarlo a fini promozionali.
Questo impone un’accortezza ulteriore: nel vostro database dovrete distinguere gli interessati che vi hanno rilasciato il consenso da quelli che non lo hanno rilasciato. Solo i primi potranno esser contattati.
La stessa procedura dovrà esser seguita per i vostri clienti. Nel momento in cui si iscrivono al centro vi forniranno i loro dati personali e quindi dovrete rilasciare loro l’informativa. Per l’iscrizione il consenso non è necessario perché i dati servono a potersi iscrivere: se non ve li comunicassero non potrebbero iscriversi. Se però quei dati li vorrete usare per attività di marketing dovrete indicare tale intenzione nell’informativa e farvi rilasciare un apposito consenso.
Fatto tutto questo potrete usare quei dati personali per le vostre telefonate di promozione.
Le campagne whatsapp e di messaggistica varia
Quanto detto fino ad ora vale anche per le campagne whatsapp e per ogni forma di messaggistica.
Il consenso sarà uno solo comprensivo di ogni forma di promozione (telefonate, messaggi, ecc.) ma sarà comunque necessario.
Le campagne svolte da soggetti terzi
Quando una campagna viene affidata a soggetti terzi, ad esempio un call center, le accortezze devono aumentare.
In questo scritto non parleremo dell’ipotesi in cui sia la società incaricata (il call center) ad individuare le liste di soggetti da chiamare.
Se però incaricherete un call center di contattare i vostri clienti, fornendo voi la lista dei contatti, dovrete nominare il call center responsabile esterno. Servirà quindi una nomina in cui sono elencati i doveri di correttezza del call center.
I social network
Inviare messaggi ai vostri follower sui social network è possibile anche senza il consenso ad una condizione: l’interessato al momento di iscriversi deve poter immaginare che riceverà comunicazioni promozionali. Significa che potete fare campagne marketing verso i follower di una pagina commerciale (ad esempio la pagina della palestra o il vostro profilo professionale) mentre sarebbe meglio evitare le campagne su pagine personali o di divulgazione. In questi ultimi due casi serve il consenso.
Il consenso è invece sempre necessario per fare marketing verso profili social che non siano collegati alla vostra pagina professionale.
Conclusione
In conclusione, il marketing con uso di dati personali è una delle forme più ricorrenti tra le attività promozionali di una palestra ma, per molti versi, potrebbe anche causare lamentele. Per questo è assolutamente essenziale affrontarlo facendo attenzione ad essere a norma e senza improvvisazioni, onde evitare discussioni, controversie e soprattutto…. Sanzioni!
|di Samuele Marchetti, Avvocato del Foro di Pisa|
